Procedimientos
cliente.

Objetivo

Calificar la avería sin comprometer precio, transmitir profesionalidad y dejar la puerta abierta a cerrar cita sin forzar.

Paso a paso

1. Responder en menos de 15 minutos en horario laboral. Si llega fuera de horario, respuesta automática + respuesta real al abrir el día siguiente.
2. Saludar y presentarse con frase corta. Nunca vendes en el primer mensaje.
3. Preguntar síntomas concretos, no diagnósticos. El cliente dice "va lento" → tú averiguas si arranca, si oye ventiladores, si se apaga solo.
4. Si hay foto o vídeo, pedirlo sin presión. "Si puedes mandarme foto de la pantalla del error, afino mejor el diagnóstico."
5. Dar rango aproximado sin comprometer. "Por lo que me cuentas, suele estar entre X y Y. Confirmo en visita con diagnóstico de 25 €, descontable si reparo."
6. Cerrar con opción, no con empujón. "¿Te viene bien que nos veamos mañana por la tarde o prefieres esta semana?"

Preguntas OBLIGATORIAS del primer contacto

• ¿Qué hace y qué debería hacer? (síntoma concreto)
• ¿Desde cuándo? ¿Empezó de golpe o progresivo?
• ¿Algo cambió justo antes? (actualización, golpe, caída agua, instalación rara)
• ¿PC de sobremesa o portátil? ¿Marca y modelo aproximado?
• ¿Tiene datos importantes sin backup? (CRÍTICO para priorizar)
• ¿Dónde vives? (barrio Madrid) — para calcular si entra en M30/M40/fuera

Preguntas que NO haces nunca en primer contacto

• "¿Cuánto estás dispuesto a pagar?" → te coloca en posición mendicante.
• "¿Has ido a otro técnico antes?" → suena desconfiado.
• "¿Es un ordenador viejo?" → el cliente se ofende.
• "¿Sabes algo de informática?" → condescendiente.

Por qué importa

Si das precio cerrado por WhatsApp y luego en visita descubres que era otra cosa, quedas como un mentiroso. Si no das ninguna referencia, el cliente no sabe si son 50 € o 500 € y se va a otro que sí le oriente.

Marco de referencia mental (tarifa v2)

Cómo trasladarlo al cliente

Nunca "son 89 €" en primer contacto. Siempre:

Qué tiene que quedar por escrito antes de salir de casa

• Dirección completa con piso, puerta y código portal si procede.
• Nombre del cliente (el que abre la puerta).
• Teléfono alternativo si hay (por si no te abren).
• Hora pactada con margen (+/- 15 min).
• Precio diagnóstico (25 €) y forma de pago (Bizum o efectivo).
• Rango estimado de la reparación si ya lo diste.
• Si tiene mascotas grandes, avisarlo (para protegerse/adaptarse).

Si el cliente retrasa / duda

No presiones. "Sin problema, cuando lo tengas claro me escribes. Te dejo el número por si te surge otra duda." Los clientes que compran bajo presión luego se arrepienten y reclaman.

Maletín obligatorio

• USB MASTER verde 32GB (USB_Arsenal_Master con MEDICOPC.exe + 9 scripts + Tools)
• USB ARSENAL rojo 32GB (Ventoy con ISOs Win11, Hirens PE, etc.) para PC que no arranca
• Portátil personal cargado + cargador + cable red corto
• Disco externo Seagate 4TB para backups urgentes
• Destornilladores precisión (PH0, PH1, Torx T5-T10)
• Pasta térmica (KTC1 o Arctic MX-6)
• Pads térmicos 1 mm y 1.5 mm
• Bote aire comprimido
• Pulsera antiestática
• Linterna frontal (placas base oscuras)
• Guantes nitrilo (PC muy sucios)
• Calzas o cubrezapatos (casas con suelo claro)
• Bolígrafo + libreta A6 (anotar serial, incidencias)
• Móvil cargado + cargador rápido + banco de energía 10.000 mAh
• Tarjetas MedicoPC (5-10 unidades)

Según tipo de visita, añadir

• Cambio pantalla portátil: pantalla correcta (modelo + resolución confirmados), ventosa, púas plásticas.
• Cambio batería: batería pedida, palancas plásticas para no hacer palanca sobre PCB.
• Recuperación datos N1: disco externo con espacio suficiente (mínimo doble del disco origen), cable SATA-USB.
• Instalación SSD/RAM: pieza correcta confirmada por serial o modelo, no por "creo que es".
• Pack Gaming: cable HDMI largo, drivers descargados offline por si la red del cliente es mala.

Antes de arrancar el coche / metro

• Confirmar dirección en Google Maps
• WhatsApp cliente: "Salgo ya, llego en X min"
• Revisar que el maletín está cerrado bien
• Móvil con 50% mínimo batería
• Llevar unos euros en efectivo por si el Bizum falla en zona con mala cobertura

Los primeros 5 minutos definen el resto

El cliente te está evaluando desde que abre la puerta. Ropa limpia sin ser traje. Sonrisa breve, mano firme si te la ofrece, si no, no fuerces. Presentación de una frase.

Protocolo entrada

1. Calzado: si ves que la casa tiene suelo claro o la familia va descalza, ofrecer calzas automáticamente. No esperar a que te lo pidan.
2. Dónde poner el maletín: preguntar, nunca imponer. "¿Dónde te viene mejor que me coloque, en el salón o donde está el PC?"
3. Foto del estado inicial: antes de tocar nada, una foto al PC tal cual está. Con fecha y hora. Va a Drive / carpeta del cliente.
4. Preguntas rápidas en voz alta mientras miras:
   • "¿Cuándo fue la última vez que funcionó bien del todo?"
   • "¿Ha habido apagones o subidas de tensión?"
   • "¿Lo has movido o has abierto la caja recientemente?"
   • "¿Tienes copia de seguridad de algo?"
5. Contrato depósito si te lo vas a llevar: explicar, firmar, copia para cliente, copia para ti. Nunca te lleves un PC sin contrato firmado, ni siquiera si es de un familiar directo.

Señales de alerta en la casa

• Cables trenzados por todas partes: suele venir con problemas eléctricos. Preguntar si el PC está con regleta con protección.
• Mascotas sueltas cerca del PC: advertir con tacto "para el trabajo fino igual mejor que no esté encima, por si hay piezas pequeñas".
• Habitación muy polvorienta / con humo tabaco: el PC seguramente está igual por dentro. Presupuesta limpieza aunque no la pida.
• Niños pequeños corriendo: ¡piezas pequeñas en sitios altos!

Orden de diagnóstico (estándar)

1. Observación visual (2 min): cables bien conectados, polvo, humedad, LEDs placa, pitidos POST, temperatura carcasa al tacto.
2. Arranque normal (3 min): tiempo desde botón hasta escritorio, ruidos raros, mensajes BIOS, pantallas azules.
3. USB MASTER + MEDICOPC.exe: lanzar 1_DIAGNOSTICO → modo automático o guiado según síntoma dominante.
4. Revisar logs en MedicoPC_Logs: SMART del disco, temperaturas CPU/GPU, BSODs últimos 30d (9_HISTORIAL).
5. Prueba de red si aplica: 8_RED con fallback Hetzner.
6. Tools externas solo si hace falta:
   • CrystalDiskInfo → si hay dudas del disco
   • BlueScreenView → si ha habido pantallas azules
   • ProduKey → si quieres guardar licencias Windows/Office antes de formatear

Regla de oro del diagnóstico

No tocar configuración, no instalar nada, no formatear y no cambiar ninguna pieza hasta haber completado el diagnóstico entero. Diagnóstico = observar y medir, no reparar. Esto evita el error clásico de "lo he tocado y ahora está peor".

Qué anotar sí o sí

• Modelo y serial del equipo (etiqueta o wmic bios get serialnumber).
• Estado SMART del disco (OK / advertencia / pre-fallo / fallo).
• Temperaturas idle y bajo carga.
• Memoria RAM total y slots ocupados.
• Versión Windows + última actualización.
• Licencias localizadas (Windows, Office si aplica).
• Síntoma reproducido sí/no (muy importante: si no se reproduce, no se puede garantizar nada).

Tras el diagnóstico, antes de dar precio, decidir dónde se hace el trabajo.

Protocolo backup estándar (script 2_BACKUP del maletín)

1. Identificar qué es importante: preguntar al cliente. Documentos, fotos, vídeos, escritorio, descargas, email local (.pst), marcadores navegador, claves guardadas, Documents de juegos si es gaming.
2. Decidir destino del backup:
   • Si es PC cliente + disco nuevo: backup directo al disco nuevo montado como secundario.
   • Si es formateo sin disco nuevo: backup al Seagate 4TB del técnico (carpeta MedicoPC_Backups_Clientes\2026-XX-XX_[Apellido]\).
   • Si el cliente tiene disco externo propio con espacio, mejor al suyo. Documentar marca y serial.
3. Ejecutar 2_BACKUP.bat: el script hace robocopy con /E /DCOPY:DAT /R:2 /W:3 /NFL /NDL, genera manifest.txt con listado completo + tamaños + hash opcional.
4. Verificar integridad: abrir al menos 3 archivos al azar en el destino (documento, foto, vídeo) para confirmar que no se han corrompido.
5. Firmar backup: documento simple 1 página. Fecha, hora, tamaño total, ruta destino, firma del cliente conforme "he visto el backup y lo acepto".

Qué NO hacer nunca

• Formatear sin backup "porque el cliente dice que no tiene nada importante" (mentira, siempre tiene algo).
• Backup "en marcha" al mismo disco que vas a formatear — evidente pero ha pasado.
• Confiar en OneDrive/Drive del cliente como backup si no has comprobado con tus propios ojos que los archivos realmente están sincronizados.
• Backup a un USB del propio técnico sin decirle al cliente dónde están sus datos y sin firmarlo. Riesgo RGPD.

Por qué se firma

Porque después de reparar, el cliente no puede decir "pero si yo pensaba que iban a ser 50 €". El presupuesto cerrado y firmado es protección jurídica básica.

Pasos

1. Claude + MCP → tool presupuesto_pdf. Inputs: client_id, servicio (de tarifa v2), piezas necesarias (bloque G), observaciones.
2. Revisar el PDF antes de mostrarlo: nombre correcto, conceptos claros, total correcto, garantía mencionada.
3. Leer en voz alta con el cliente: conceptos, total, forma de pago, garantía. Si hay rango (ej. 30-55 € batería), explicar por qué.
4. Firma: dedo en móvil / tablet (Adobe Fill & Sign, DocuSign gratis 3/mes o simplemente firma manuscrita en papel y foto).
5. Envío inmediato por WhatsApp del PDF firmado al cliente. Guardar copia en Drive /MedicoPC/Clientes/2026/[mes]/[nombre]/presupuesto.pdf.

Qué debe incluir el presupuesto

• Número de presupuesto (PRS-YYYYMM-NNN)
• Fecha y nombre cliente
• Equipo: marca + modelo + serial
• Síntomas reportados
• Diagnóstico realizado
• Servicio(s) a aplicar con código de tarifa v2
• Piezas a instalar con precio
• Total desglosado (mano de obra + piezas)
• Gancho: "Si no lo arreglamos, no cobramos" (cuando aplique)
• Garantía 30 días sobre el trabajo realizado
• Forma de pago: Bizum 640 126 543 · efectivo

Esta lista es resumen operativo. La versión profunda (árbol de decisión completo, materiales, tiempos precisos) va en el skill medicopc-reparaciones.skill.md, que se crea tras el primer cliente real.

1. PC no arranca · no da señal

1. Probar fuente sola (puente verde-negro o tester de fuente).
2. Si fuente OK → placa base (LEDs debug, beep codes, probar con 1 sola RAM en slot primario).
3. Si RAM → probar una a una.
4. Pila CMOS → reemplazar, reset BIOS por jumper.
5. Si nada → derivar o presupuestar cambio placa (120-180 € m.o. + pieza).

2. PC va lento general

1. SMART del disco → si mal, proponer SSD nuevo.
2. Temperaturas → si alta, limpieza completa + pasta.
3. Malware → escaneo Defender + Malwarebytes.
4. Autoarranque cargado → msconfig + Autoruns.
5. RAM insuficiente (4GB) → upgrade 8/16GB.

3. Pantalla azul aleatoria

1. BlueScreenView → identificar driver o módulo culpable.
2. Memtest86 RAM (una pasada completa mínimo).
3. SMART disco.
4. Drivers vídeo (limpiar con DDU y reinstalar).
5. Temperaturas bajo carga.

4. Cambio de pantalla portátil

1. Confirmar modelo pantalla (código detrás del panel si ya se cambió antes).
2. Desconectar batería interna primero.
3. Retirar marco con púas plásticas (nunca metal).
4. Cable LVDS con cuidado — se rompe al tirar.
5. Montar nueva, ajustar cinta adhesiva nueva si el marco es adhesivo.
6. Prueba 10 min a full brillo.

5. Cambio de batería portátil

1. Comprobar ciclos actuales (powercfg /batteryreport).
2. Batería original o compatible de marca reconocida (Green Cell, original OEM).
3. Nunca baterías sin certificar de AliExpress genérico.
4. Calibrar tras instalación: carga al 100 → descarga hasta apagado → carga al 100.

6. Recuperación datos N1 (disco lógico)

1. NO arrancar el sistema operativo del disco afectado. Conectar el disco como secundario desde arranque externo.
2. Primero copia imagen completa (ddrescue o similar).
3. Recuperar desde la imagen, no del disco original.
4. Herramientas: TestDisk (particiones), PhotoRec (archivos), Recuva, R-Studio Demo.
5. Si disco da errores físicos → parar y derivar N2.

7. Formateo + backup + restauración

1. Backup (P8).
2. Guardar licencias con ProduKey.
3. Instalar Windows limpio (USB Arsenal rojo Ventoy).
4. Drivers: Windows Update primero, luego fabricante si falta algo.
5. Restaurar datos del backup.
6. Instalar software base (Chrome, Office si tiene licencia, 7zip, VLC).
7. Configuración seguridad básica (Defender activo, UAC normal, BitLocker si procede).

8. Limpieza física + pasta térmica

1. Foto del interior ANTES de tocar.
2. Desmontar CPU cooler. GPU si procede.
3. Retirar pasta vieja con alcohol isopropílico 99%.
4. Pasta nueva: grano de arroz en sobremesa, raya fina en portátil.
5. Pads térmicos si estaban en mal estado.
6. Limpiar ventiladores, carcasa, filtros.
7. Prueba de temperaturas 15 min bajo carga (Prime95 + FurMark).

9. Infección virus / ransomware

1. Aislar: desconectar red inmediatamente.
2. Si es ransomware activo con datos cifrados → no intentar descifrar, no pagar, evaluar si hay decryptor conocido (nomoreransom.org).
3. Si no hay decryptor → formateo + restauración desde backup previo del cliente (si lo tiene).
4. Si es malware sin cifrado → escaneo offline (Defender Offline + Malwarebytes), si no se limpia → formateo.
5. Cambiar contraseñas críticas del cliente al terminar (desde otro dispositivo).

10. Configuración PC Gaming nuevo

1. Windows limpio + drivers GPU oficiales (NVIDIA / AMD).
2. Steam + Epic + GOG + Battle.net según preferencia cliente.
3. Discord, MSI Afterburner.
4. Undervolt CPU/GPU si procede (solo con consentimiento).
5. Benchmark 3DMark o Cinebench para referencia.
6. Tuning curvas ventiladores (silencio + rendimiento).
7. Entregar capturas benchmarks al cliente.

Cuándo parar obligatoriamente

• Descubres que el coste real va a superar el presupuesto firmado en más de un 15 %.
• Aparece un problema nuevo que no estaba en el presupuesto.
• El cliente tenía datos sensibles que no estaban en el backup y vas a formatear.
• Encuentras material sospechoso (contenido ilegal, indicios de fraude) — parar y salir, no tocar nada más.
• Necesitas una pieza que no llevas y significa cambiar el presupuesto.
• Estás cansado, llevas 4h seguidas y empiezas a cometer errores pequeños — mejor dejar y volver.

Cómo comunicarlo al cliente

Pasa a todos los técnicos. Un equipo concreto, un fallo raro, piezas no disponibles, complejidad superior a tu nivel actual. Rendirse a tiempo es más profesional que insistir tres horas y empeorar la situación.

Señales de que hay que rendirse

• Llevas 3-4 horas, has probado 3-4 caminos y ninguno avanza.
• Cada cosa que pruebas empeora algo (más BSOD, más errores).
• El equipo necesita soldadura BGA y aún no has hecho 15 placas desguace practicando (regla personal).
• Es una placa server / RAID / equipo corporativo fuera de tu alcance actual.
• Hardware muy antiguo sin piezas de repuesto disponibles razonablemente.

Cómo comunicarlo

Qué haces después

1. Documentar el caso en tu libreta / MCP (qué probaste, qué no funcionó).
2. Pasarlo al plan de formación: "esto es lo que tengo que aprender próximo".
3. Si derivas, pasar contacto del partner y cobrar solo diagnóstico.
4. Hacer seguimiento al cliente a los 7 días por WhatsApp para saber cómo acabó.

Qué hace 7_ENTREGA

Ejecuta 16 comprobaciones automáticas y saca un informe con semáforo (verde / amarillo / rojo):

1. Estado Windows (activado, actualizado).
2. Estado disco principal (SMART).
3. Temperaturas CPU / GPU bajo carga leve.
4. RAM funcional.
5. Red (ethernet + WiFi).
6. Audio (salida).
7. Cámara (si es portátil).
8. USB frontales + traseros.
9. Batería (si portátil): ciclos + capacidad.
10. Defender activo + al día.
11. Firewall activo.
12. Actualizaciones Windows pendientes.
13. Espacio libre disco ≥ 15 %.
14. Punto de restauración creado.
15. Servicios críticos funcionando.
16. Arranque limpio < 60 s.

Demostración frente al cliente

Sentar al cliente a tu lado. Ejecutar 7_ENTREGA en pantalla. Explicar cada check en lenguaje claro:

• "Esto comprueba que tu disco duro no tiene errores de salud → está verde, perfecto."
• "Esto confirma que la temperatura bajo carga está en X grados, dentro del rango seguro."
• "Esto es tu batería: tiene X ciclos y mantiene Y % de capacidad — es normal para su edad."

Luego demostración en vivo del problema original ya resuelto: abres el programa que iba lento y ahora va rápido. Reproduces el caso de uso que traía el cliente.

Qué debe incluir el informe

• Nombre cliente + fecha + nº presupuesto asociado.
• Equipo: marca + modelo + serial.
• Síntomas iniciales reportados.
• Diagnóstico encontrado.
• Trabajos realizados (lista clara, no jerga).
• Piezas instaladas (con marca, modelo, nº serie si aplica).
• Resultado 7_ENTREGA (el semáforo de los 16 checks).
• Temperaturas, tiempos arranque, estado disco (medidas concretas).
• Backup realizado: sí/no, dónde está guardado (cliente se lo lleva o el técnico lo borra).
• Garantía 30 días: qué cubre, qué no, cómo reclamar.
• Recomendaciones futuras (ej. "en 12 meses convendría revisar temperaturas", "el disco antiguo tiene 4 años, valorar cambio preventivo").
• Fecha + firma técnico.

Cómo se genera

Desde Claude Desktop: register_session con los datos del trabajo. Genera PDF en C:\Users\gpico\Documents\doctorpc\reports\sesion_[Apellido]_[nº].pdf.

Se envía al cliente por WhatsApp al terminar la visita. Copia en Drive carpeta del cliente.

Antes del alta autónomo (pre-julio 2026)

• Cobro Bizum preferido (640 126 543) o efectivo.
• Recibo simple manuscrito o PDF generado por MCP. No es factura oficial porque no hay alta aún.
• Guardar captura del Bizum recibido + recibo en Drive cliente.

Tras alta autónomo (julio 2026+)

• Factura oficial con NIF, dirección, desglose, IVA 21 % (particulares pagan IVA también).
• Numeración correlativa obligatoria.
• Software contable (QuickBooks / Holded / Quipu) emitiendo factura.
• Copia al cliente por email + copia interna + contable.

Protocolo cobro

1. Cerrar el informe y mostrarlo al cliente.
2. Confirmar total ("total son X €, como acordamos en el presupuesto").
3. Ofrecer Bizum primero ("¿Bizum al 640 126 543?"). Si acepta, esperar confirmación en tu móvil antes de marcharte.
4. Si prefiere efectivo, contar el dinero delante del cliente, dos veces.
5. Entregar recibo / factura al momento.
6. Cerrar con agradecimiento breve: "Muchas gracias, cualquier cosa en los 30 próximos días llamas y vengo."

Por qué

Protección ante reclamaciones infundadas ("me has rayado la carcasa" / "me has roto el puerto USB"). Si tienes foto antes y foto después con fecha, blindado.

Qué fotografiar al terminar

• PC completo exterior (mismo ángulo que la foto inicial).
• Pantalla funcionando con el escritorio normal.
• Detalle de la zona intervenida si aplica (pantalla cambiada, disco nuevo montado, etc.).
• Captura del informe 7_ENTREGA en pantalla.

Firma conforme del cliente

En el informe PDF o en papel: "Recibo el equipo funcionando correctamente. Acepto el trabajo realizado. Firma + fecha + DNI opcional."

Opciones de firma:

• Adobe Fill & Sign (gratis): firma con dedo en móvil cliente, PDF firmado.
• DocuSign (gratis hasta 3/mes): más formal, email al cliente con copia firmada.
• Papel + foto: firma manuscrita en el informe impreso, foto al móvil.

Por qué a las 48h

Tiempo suficiente para que el cliente haya usado el PC en su flujo normal y detectado cualquier detalle. Demasiado pronto (24h) y no ha tenido tiempo de usarlo. Demasiado tarde (1 semana) y ya has perdido momentum comercial.

Tres escenarios posibles

1. Cliente responde "todo perfecto" → agradecer + recordar reseña si no ha puesto + cerrar con "cualquier cosa me dices".
2. Cliente no responde → esperar 5 días. Si sigue sin responder, un mensaje más suave: "¿Te he podido ayudar con el PC o quedó algo pendiente?". Si sigue sin responder → asumir que va bien y no insistir.
3. Cliente reporta problema → P25 (reclamación garantía). Responder en menos de 2h, concertar visita en < 48h.

Marcar como hecho en MCP

Tras el seguimiento: mark_followup_done con resultado (OK / pendiente / reclamación). Queda registrado para estadísticas mensuales.

Qué cubre la garantía

• El mismo fallo exacto por el que contrató el servicio y que aparentemente se resolvió.
• Errores derivados directos del trabajo realizado (ej. "me cambiaste la pantalla y ahora parpadea" — sí cubre).
• Piezas instaladas por el técnico con su propio defecto (SSD nuevo que falla a los 10 días — sí).

Qué NO cubre la garantía

• Fallos nuevos no relacionados con el trabajo hecho (ej. se le rompe el cargador 2 semanas después).
• Daños por uso incorrecto del cliente (derrame líquido, caída, virus nuevo por descargar cosas raras).
• Piezas del propio cliente que fallan (ej. su disco original que no cambió).
• Software del cliente o configuraciones que el cliente haya modificado después.

Cómo resolverla

1. Responder al cliente < 2h.
2. Visita en < 48h si es algo del trabajo.
3. Si fue error del trabajo: reparar sin cobrar nada.
4. Si es cosa nueva no cubierta: explicar con claridad por qué y dar presupuesto de la nueva reparación como haces con un cliente normal (es cliente recurrente, no hay diagnóstico adicional).

Cuándo pedirla

En el mensaje de seguimiento 48h si el cliente responde que todo va bien. No antes (riesgo de que diga "dame unos días a ver").

Cómo pedirla sin forzar

Qué NO hacer

• Ofrecer descuento a cambio de reseña (prohibido Google, te baja el ranking).
• Insistir si el cliente no contesta.
• Escribir tú mismo reseñas falsas — Google lo detecta y te penaliza.

Si el cliente da 4 estrellas o menos

Contactar directamente, preguntar qué ha fallado, ofrecer solución. Si se resuelve, pedir que actualice la reseña. Mejor una reseña de 5 estrellas genuina que una de 4 defensiva.

Estructura Drive por cliente

/MedicoPC/Clientes/2026/[mes]/[Apellido_Nombre]/
  ├── 01_primer_contacto.txt
  ├── 02_presupuesto_PRS-XXXX.pdf
  ├── 03_backup_manifest.txt
  ├── 04_foto_inicial.jpg
  ├── 05_foto_final.jpg
  ├── 06_informe_cliente_SES-XXXX.pdf
  ├── 07_firma_conforme.pdf
  └── 08_seguimiento_48h.txt

Registro MCP

register_session ya crea el PDF automáticamente y actualiza stats_negocio. No hay que hacer nada manual si se usó el MCP correctamente en su momento.

Privacidad (RGPD)

• Los datos del cliente caducan a los 30 días de garantía + 5 años de obligación fiscal (tras alta autónomo).
• Los backups físicos (en Seagate) se borran tras la garantía si el cliente no ha vuelto a por ellos.
• Nunca reutilizar, compartir ni cruzar datos entre clientes.

Tipos de cliente difícil

• El regateador: "¿me lo puedes dejar en 50?" cuando son 89.
• El ofendido: "por 25 € de diagnóstico me podías haber mirado más".
• El comparador: "mi cuñado me lo hace por la mitad".
• El profesional de la queja: va buscando excusa para no pagar o pagar menos.

Reglas generales

• No bajar precio sobre la marcha. Crea dependencia: el siguiente cliente te regateará todavía más.
• No competir por precio, competir por valor. Explicar qué incluye el servicio.
• Si el cliente pide descuento recurrente, plantear pack: "servicio hoy 89 + próximo mantenimiento en 6 meses por 40 = 129". Así ganas recurrencia.
• No enfadarse nunca. El cliente puede ser pesado pero si tú pierdes la calma, pierdes el cliente y te juegas reseña negativa.

Scripts de desescalado

Cuándo dar malas noticias

• Placa base con fallo electrónico grave y coste reparación > coste PC nuevo similar.
• Disco con fallo físico, datos perdidos, sin backup, coste N2 superior al valor emocional / económico.
• Equipo tan antiguo que no merece la pena reparar (Windows no soportado + piezas caras).
• Daño por líquido extenso en portátil.

Cómo comunicarlo

1. Directo pero compasivo, sin rodear el tema.
2. Datos concretos: por qué es irrecuperable, qué probaste, qué costaría si fuera posible.
3. Alternativas reales: qué opciones tiene (PC nuevo rango X, asesoría gratis para elegir, migración de lo que se pueda rescatar).
4. Cobrar solo el diagnóstico, ser claro en que no hay trabajo extra facturado.
5. No abandonar al cliente: ofrecer acompañamiento para la siguiente decisión aunque no facture.

Cuándo aplica

Cliente llega con disco dañado, datos que para él tienen valor emocional o profesional alto, y no tiene backup de nada.

Protocolo

1. NO arrancar el disco. Cada encendido empeora el estado si hay fallo físico.
2. Diagnóstico rápido: ¿el disco lo detecta la BIOS? ¿Hace ruidos (click-click-click)? ¿Responde al CrystalDiskInfo?
   • Sí lo detecta y SMART regular → posible N1 propio (110 €). Se intenta con ddrescue, imagen primero, recuperación desde imagen.
   • No lo detecta / ruidos / SMART muy mal → derivación N2 (350-800 €).
3. Explicar al cliente honestamente el escenario:
   • Probabilidad de éxito (nunca al 100 % ni al 0 %).
   • Coste según escenario.
   • Tiempos reales (N1: 4-24h, N2: 1-3 semanas).
   • Qué pasa si falla el intento (N1 de 110 €) y hay que derivar igual (N2 350-800 € adicionales).
4. Consentimiento informado por escrito antes de tocar. Especialmente crítico si hay riesgo de empeoramiento.
5. Pack Rescate (199 €) si combina diagnóstico + N1 + formateo + backup → ofrecerlo como opción más económica total.

Lección educativa al cliente al terminar

Al entregar (sea éxito total, parcial o fracaso), regla de los 3-2-1 de backup:

• 3 copias de los datos importantes
• 2 soportes distintos (ej. PC + disco externo)
• 1 copia offsite (Drive / iCloud / disco en otra casa)

Ofrecer Servicio Senior (129 €) como solución de mantenimiento preventivo que incluye config backup automático.

Escenario 1 · no quiere firmar el presupuesto previo

• NO empezar trabajo. Sin presupuesto firmado no hay contrato.
• Explicar: "Es protección para los dos. Sin la firma no puedo empezar. Si no te convence el presupuesto, lo ajustamos o lo dejamos sin compromiso."
• Si insiste en que empieces sin firmar: rechazar con claridad y marcharse. Cobrar los 25 € del desplazamiento-diagnóstico.

Escenario 2 · trabajo terminado y se niega a pagar

1. Mantener la calma. Repetir la cifra firmada en presupuesto.
2. Preguntar el motivo concreto: ¿no ha funcionado? ¿cree que es demasiado? ¿problema económico puntual?
3. Según motivo:
   • No ha funcionado: aplicar "si no lo arreglamos, no cobramos" si el servicio entra en ese gancho (ver P26). Si no entra, demostrar que sí funciona (con 7_ENTREGA y el problema reproducido).
   • Le parece caro: enseñar el presupuesto firmado. "Lo acordamos antes de empezar y firmaste. Ahora no puedo cambiar el precio."
   • Problema económico: pacto de pago fraccionado por escrito, 50 % al terminar, 50 % a los 15 días, con compromiso escrito.
4. Si sigue sin pagar: no montar escena, no gritar, no amenazar. Marcharse llevándose copia del presupuesto firmado.
5. Tras el alta autónomo: vía burofax + reclamación monitorio judicial (procedimiento sencillo hasta 2.000 €).

Escenario 3 · PC está en taller y se niega a recogerlo o pagar

• Contrato de depósito firmado al principio protege esto.
• Ley 39/1981 de depósito: tras 6 meses sin reclamar, el PC puede considerarse abandonado.
• Antes de eso: 3 burofax (a 30d, 60d, 90d) avisando.
• A partir de julio 2026 con alta autónomo y RC, este protocolo queda blindado legalmente.

Cuando llega reclamación

1. Responder < 2h por WhatsApp, con calma y sin defenderse aún.
2. Preguntar síntomas concretos: qué hace, desde cuándo, tras qué.
3. Descartar causas nuevas: ¿ha instalado algo? ¿ha movido el PC? ¿ha habido apagones?
4. Concertar visita en < 48h. Llevar el maletín completo.

En la visita de garantía

1. Reproducir el problema → si se reproduce, diagnóstico.
2. Determinar causa:
   • ¿Es el mismo fallo que se reparó? → garantía cubre, reparar sin cobrar.
   • ¿Es un fallo diferente? → explicar con claridad y cordialidad, dar presupuesto nuevo.
   • ¿Es un fallo que derivó del trabajo pero no es el original? → valorar: si es claramente consecuencia del trabajo (ej. "te cambié la RAM y ahora no arranca"), asumirlo. Si es un fallo no relacionado que coincidió en tiempo, explicar.
3. Documentar todo: foto, informe 7_ENTREGA si procede, PDF actualizado del caso.

Filosofía con reclamaciones

Una reclamación bien gestionada genera un cliente fiel. Una mal gestionada genera una reseña de 1★ que te cuesta 10 clientes futuros. Si hay duda razonable, inclinarse hacia el cliente. Asumir coste pequeño para preservar reputación y boca-oreja.

Dónde aplica el gancho

• Bloque B (Software): limpiezas, formateos, contraseñas Windows, instalación Windows, migración → sí aplica.
• Bloque C (Hardware · instalación): mano de obra de SSD, RAM, clonado, cambio pantalla/teclado/batería → sí aplica (la pieza no, pero la mano de obra sí).
• Bloque D (Datos N1): recuperación lógica → sí aplica. Si no recuperas nada, no cobras nada.
• Bloque E (Extras): remoto, formación → sí aplica por tiempo efectivo trabajado.
• Bloque F (Packs): sí aplica al conjunto.

Dónde NO aplica el gancho

• Bloque A · Diagnóstico (25 €): se cobra siempre. El cliente paga el tiempo de evaluar, no el resultado.
• Bloque D · N2 derivación: es laboratorio externo, el gancho no aplica porque no lo ejecutas tú.
• Piezas compradas: si compraste una pantalla y el cliente cancela, la pieza es suya (o te la quedas en stock). La mano de obra no se cobra, pero la pieza sí o queda para ti.
• Urgencias +30 %: el recargo se cobra si se hizo el trabajo en urgencia, aunque luego no se arregle al 100 % (cobras el trabajo hecho).

Qué dice el cliente en la duda